Introdução
O setor da eletricidade em Espanha está a passar por uma mudança histórica. No passado dia 12 de fevereiro de 2026, entrou oficialmente em vigor o Decreto Real n.º 88/2026, o novo Regulamento Geral de Fornecimento, Comercialização e Agregação de Energia Elétrica.
Até agora, cumprir as regras no mercado da eletricidade era uma questão de processos internos. Enviava-se um contrato, emitia-se a fatura e o processo seguia o seu curso. Com a nova lei, o regulador (CNMC) já não pergunta se uma tarefa foi feita, mas sim se a empresa consegue prová-lo legalmente perante um juiz. Isto traz grandes desafios operacionais e riscos de milhões para as empresas de comercialização que não adaptarem a tempo os sistemas de relação com o cliente que sustentam os processos de negócio.
O que é o Decreto Real n.º 88/2026 e como é que isso afeta as empresas de comercialização de energia?
Esta nova norma visa proteger os direitos do consumidor e exigir a máxima transparência no fornecimento de eletricidade a particulares e empresas. Já não basta apenas realizar as tarefas do dia-a-dia; cada interação torna-se um possível elemento de prova.
O regulamento impõe novas obrigações muito rigorosas:
- Documento pré-contratual obrigatório: É preciso enviar um resumo claro das condições antes de assinares o contrato. Tem de ficar registado com exatidão o momento em que foi enviado ou lido.
- Gravações telefónicas na íntegra: Se a venda for feita por telefone, é preciso registar o consentimento explícito do utilizador. Além disso, a gravação tem de ser guardada com a data e a hora exatas e entregue ao cliente, se este a solicitar, no prazo de 20 dias.
- Revisões de preços transparentes: Os aumentos ou alterações de preço já não podem ficar escondidos num canto da fatura. Têm de ser comunicados separadamente com um mês de antecedência, incluindo uma tabela que compare as tarifas antigas e as novas.
- Rastreabilidade total: As mudanças de fornecedor ou agregador e a gestão das reclamações têm de deixar um registo eletrónico claro e mensurável.
Os grandes riscos regulamentares da inação
Não se adaptar expõe as empresas do setor elétrico a graves consequências económicas e de reputação:
| ❌ Nulidade dos contratos | Se um cliente disser que não conhecia as condições ou que alguém se fez passar por ele, e a empresa de comercialização não tiver provas sólidas, o contrato é anulado de imediato |
| ❌ Reembolsos em massa | Se for feita uma revisão dos preços e não for possível comprovar de forma fiável o envio do aviso prévio, o cliente tem direito ao reembolso dos montantes cobrados. |
| ❌ Sanções da CNMC | Qualquer inspeção regulatória ou reclamação mal gerida que não tenha um registo cronológico traduz-se diretamente em multas administrativas. |
A solução: transformar o Salesforce num processo judicial com valor probatório
Para enfrentar este desafio sem aumentar a burocracia nem prejudicar a experiência do utilizador, nós, na Unified Comms (uma empresa do Mailcomms Group), desenvolvemos um conceito inovador para o setor da energia elétrica em Espanha. Consiste em unificar o potencial comercial e operacional do Salesforce com as garantias jurídicas do conector nativo Salesforce CertySign.
Desta forma, o clássico ficheiro de cliente do teu CRM deixa de ser um simples repositório de dados comerciais e operacionais. Transforma-se, de forma nativa, num processo legal probatório. Este processo reúne, sela e guarda, ao abrigo do quadro europeu eIDAS, todas as provas das interações com o consumidor.
| 📂 Ficha de cliente do Salesforce |
| 🛡️ PROCESSO JUDICIAL DE PROVA
Inclui as competências legais de um Prestador de Serviços de Confiança Qualificado |
| 🕒 Comprovativo de envio/rastreabilidade, leitura do resumo pré-contratual e recolha de dados
|
| 🎥 Identificação por vídeo e assinatura eletrónica avançada
|
| 🎙️ Gravação de chamadas telefónicas com registo de data e hora
|
| ✉️ Notificações certificadas e arquivo de documentos relativos à revisão de preços
|
Como é que funciona a integração nativa e automatizada?
Graças aos conectores Salesforce Ready, todo o fluxo jurídico é executado automaticamente a partir das nuvens do Salesforce (Sales, Service ou Marketing Cloud), eliminando a necessidade de usar sistemas externos desligados.
O processo segue um fluxo natural, didático e transparente:
- Captura e verificação de identidade: Através das funcionalidades do conector nativo do Salesforce para identificação por vídeo , a identidade do utilizador é validada à distância de forma rápida e segura, reduzindo o risco de fraude nos registos.
- Envio do Resumo Pré-contratual: O Salesforce gera o documento de resumo exigido pelo RD 88/2026. O conector CertySign envia-o por canais certificados (e-mail, SMS, WhatsApp ou RCS). O sistema regista com precisão o segundo exato em que foi aberto ou lido.
- Assinatura e Guarda de Provas: O cliente assina o contrato de eletricidade com assinatura eletrónica avançada. Se o processo incluir chamadas telefónicas, o serviço de Arquivamento captura o áudio, sela-o temporariamente e associa-o ao processo do cliente no Salesforce.
- Comunicações contratuais e cortes de fornecimento: Sempre que for notificada uma revisão de tarifas ou um aviso de corte por falta de pagamento, o sistema emite um registo digital com presunção de integridade. Isto transfere o ónus da prova a favor da empresa em caso de litígio.
Principais benefícios para o setor da eletricidade em Espanha
Adotar esta digitalização de provas em conjunto com a Unified Comms (Mailcomms Group) traz vantagens estratégicas imediatas:
- Garantia de conformidade regulamentar: A empresa de comercialização tem sempre à mão a documentação completa para demonstrar ao regulador que cumpre a 100 % o RD 88/2026.
- Transparência e confiança: os clientes assinam e recebem informações claras através de canais digitais acessíveis, o que melhora a conversão e a imagem da marca.
- Eficiência operacional: As tarefas manuais e os silos de informação são eliminados. Toda a equipa trabalha no Salesforce com uma rastreabilidade unificada.
- Proteção jurídica: Em caso de reclamações por aumentos de preço ou contratos problemáticos, a empresa apresenta registos digitais incontestáveis, em vez de simples capturas de ecrã.
Conclusão
O Decreto Real n.º 88/2026 já é uma realidade que redefine as regras do jogo no fornecimento de eletricidade em Espanha. A inação não é uma opção num contexto em que a falta de registos digitais pode custar milhões.
É altura de integrar funcionalidades jurídicas no Salesforce para transformar a gestão dos teus clientes e construir uma cultura baseada na confiança e na segurança jurídica.
Queres falar sobre o teu caso para veres como implementar esta solução do Salesforce para o processo probatório?
