La gestión del ciclo integral del agua (desde la captación y potabilización hasta la distribución, la lectura de contadores, la resolución de averías y la depuración) es una de las operaciones críticas más complejas en el sector utilities. Miles de activos distribuidos, infraestructuras críticas, normativas estrictas, comunicación constante con ciudadanos y administraciones… y todo ello con la exigencia creciente de transparencia, rapidez y trazabilidad.
En este contexto, Salesforce se convierte en la plataforma ideal para digitalizar procesos de campo, centralizar incidencias y ofrecer una experiencia ciudadana moderna. Pero cuando hablamos de comunicaciones con valor legal, avisos de cortes, notificaciones de incidencias o documentación de mantenimiento… surge un desafío adicional: ¿cómo garantizar evidencias certificadas sin salir de Salesforce?
La respuesta: integrar Salesforce con CertySign, el módulo de comunicaciones certificadas y trazabilidad legal de MailComms Group, ya disponible dentro del ecosistema Salesforce.
El reto: Garantizar trazabilidad total en un sector regulado y crítico
Las empresas de agua deben cumplir con exigencias normativas, auditorías y obligaciones de servicio donde la evidencia documental es clave:
- Registrar inspecciones, mantenimientos y actuaciones en Estación de Tratamiento de Agua Potable (ETAP), Estación Depuradora de Aguas Residuales (EDAR), bombas y válvulas.
- Gestionar avisos de cortes programados o incidencias de suministro con prueba de notificación.
- Documentar actuaciones ante riesgos sanitarios o incidencias ambientales.
- Mantener un histórico fiable de incidencias, órdenes de trabajo y comunicaciones asociadas.
- Demostrar cumplimiento ante ayuntamientos, consorcios, organismos reguladores y auditorías.
El problema habitual: los procesos se fragmentan, una parte de la información está en el SCADA, otra en sistemas heredados, otra en hojas Excel, otra en plataformas de comunicación externas…
El resultado: poca trazabilidad, riesgo legal y una experiencia ciudadana mejorable.
Salesforce como núcleo operativo del ciclo del agua
Con las capacidades combinadas de Service Cloud, Field Service y Data 360, la operativa puede centralizarse de extremo a extremo:
- Creación automática de incidencias por lectura IoT (presión, caudal, turbidez, niveles).
- Generación de Work Orders asignadas al técnico adecuado.
- Work Plans configurados por tipo de activo (hidrantes, estaciones, cámaras de válvulas).
- App móvil para técnicos con trazabilidad completa, incluso en modo offline.
- Dashboards operacionales y regulatorios con Tableau.
- Sincronización con datos críticos del SCADA a través de MuleSoft o APIs.
Salesforce aporta personalización, omnicanalidad, automatización y una visión unificada del servicio.
Pero faltaba una pieza clave…
CertySign: Trazabilidad legal en cada comunicación y transacción, sin salir de Salesforce
Aquí es donde CertySign aporta un diferencial enorme:
permite certificar el contenido, momento, destinatario y resultado de cada comunicación enviada desde Salesforce.
Esto significa que una utility del agua puede:
- Enviar avisos de cortes, incidencias o cambios de calidad con valor legal.
- Garantizar la trazabilidad de notificaciones a ciudadanos, clientes o administraciones.
- Añadir evidencias certificadas a inspecciones, mantenimientos, actuaciones técnicas o emergencias.
- Obtener un expediente completo de auditoría: comunicaciones, adjuntos, logs y estados.
- Activar flujos automáticos basados en reglas, segmentos o eventos IoT.
Todo esto directamente desde Salesforce, sin herramientas externas y cumpliendo eIDAS, RGPD y normativas sectoriales.
Flujo automatizado: así funciona el proceso completo
Veamos un proceso típico que hoy muchas utilities realizan de manera manual, fragmentada y sin evidencia legal:
- Detección automática de una anomalía
El sistema SCADA detecta una caída anómala de presión en un sector.
Data 360 recibe la señal y genera un caso automáticamente.
- Activación de una Orden de Trabajo
Service Cloud categoriza la incidencia y Field Service genera la Work Order.
La planificación automática asigna un técnico cercano.
- Comunicación certificada a los afectados
Salesforce identifica a los ciudadanos o empresas del sector afectado.
CertySign envía una comunicación certificada con:
- Motivo del corte
- Zona afectada
- Duración estimada
- Medidas de seguridad
- Evidencia de envío y entrega
- Ejecución de la intervención
El técnico actúa, documenta con fotos, lecturas y formularios.
Todo queda registrado en la app móvil.
- Cierre y trazabilidad
Al finalizar, desde Salesforce se envía automáticamente el aviso de restablecimiento del servicio certificado con Certysign.
El expediente completo (incidencia + actuación + comunicaciones certificadas) queda archivado en Salesforce.
Beneficios clave para una empresa de agua
- Trazabilidad 360º del proceso operativo y documental
- Evidencias certificadas para auditorías, contratos y reclamaciones
- Reducción del tiempo de respuesta ante incidencias
- Automatización completa del ciclo operativo
- Experiencia ciudadana clara, transparente y verificable
- Centralización de datos SCADA + CRM + comunicaciones
- Reducción de costes en comunicaciones legales y administrativas
Conclusión
El sector del agua vive una transformación sin precedentes: más regulación, infraestructuras complejas, picos de demanda y exigencia ciudadana creciente. Frente a ello, la combinación de Salesforce + CertySign permite:
- Operaciones más eficientes
- Procesos auditablemente trazables
- Comunicaciones legalmente robustas
- Un modelo de servicio moderno y sostenible
Si tu organización gestiona redes de agua y quiere dar el salto hacia una operación verdaderamente conectada, certificada y orientada al ciudadano, este es el camino.
