El desafío de gestionar reclamaciones en el entorno actual
Las reclamaciones en el sector asegurador pueden surgir por múltiples motivos: discrepancias en la cobertura, demoras en la indemnización, errores en la documentación, entre otros.
Cada reclamación requiere una atención personalizada, ágil y transparente, que permita al cliente sentirse escuchado y respaldado.
Sin embargo, muchas aseguradoras aún gestionan estos procesos de forma fragmentada, con canales desconectados, tiempos de respuesta largos y poca trazabilidad. Esto no solo afecta la satisfacción del cliente, sino que también expone a la compañía a riesgos legales y reputacionales.
Service Cloud como plataforma de atención inteligente
Salesforce Service Cloud permite a las aseguradoras centralizar la gestión de reclamaciones en una única plataforma, conectando todos los canales de atención (teléfono, email, chat, redes sociales, formularios web) y activando flujos automatizados que guían al agente en cada paso del proceso.
Desde la apertura de la reclamación hasta su resolución, Service Cloud ofrece funcionalidades como:
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Asignación automática de casos según criterios de prioridad, especialización o carga de trabajo.
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Visibilidad completa del historial del cliente, incluyendo pólizas, siniestros, comunicaciones previas y documentación.
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Activación de flujos de trabajo para solicitar información adicional, validar documentos o escalar el caso.
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Integración con sistemas internos como ERP, gestor documental o plataformas de indemnización.
Pero para que este proceso sea legalmente robusto, es necesario incorporar una capa de certificación digital que garantice la autenticidad, integridad y trazabilidad de las comunicaciones.
CertySign: comunicaciones certificadas con valor probatorio
La integración del producto conector Salesforce con CertySign con la solución Salesforce Service Cloud permite automatizar comunicaciones omnicanal con valor legal para garantizar que cada interacción con el cliente quede registrada con evidencias electrónicas válidas ante terceros.
En el contexto de gestión de reclamaciones, CertySign permite cumplir con normativas como RGPD, eIDAS, NIS 2 y DORA, asegurando la auditabilidad del proceso para:
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Solicitar documentación al cliente (facturas, informes médicos, fotografías, etc.) mediante canales como email, SMS o WhatsApp, con acuse de recibo certificado.
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Enviar notificaciones legales sobre el estado de la reclamación, resolución del caso o derechos del asegurado, con trazabilidad completa.
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Registrar evidencias electrónicas de cada comunicación, incluyendo fecha, hora, contenido, IP, dispositivo y geolocalización.
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Archivar los documentos en formato legalmente válido, con sellado de tiempo y firma electrónica si se requiere.
Beneficios para la aseguradora
✅ Mejora de la eficiencia operativa
Al automatizar la recepción de documentación, la validación de datos y el envío de notificaciones, se reduce el tiempo de resolución de cada caso. Los agentes pueden centrarse en tareas de valor añadido, mientras el sistema gestiona las interacciones rutinarias.
✅ Seguridad jurídica
Cada paso del proceso queda respaldado por evidencias electrónicas certificadas, lo que protege a la aseguradora ante posibles litigios, reclamaciones ante organismos reguladores o auditorías internas.
✅ Experiencia de cliente superior
El cliente recibe comunicaciones claras, oportunas y confiables, a través de sus canales preferidos. La transparencia y trazabilidad del proceso generan confianza y reducen la frustración.
✅ Reducción de costes
La digitalización y automatización de las comunicaciones permite reducir el uso de papel, mensajería física y llamadas telefónicas, optimizando los recursos del área de atención al cliente.
✅ Cumplimiento normativo
La solución garantiza el cumplimiento de las normativas europeas y nacionales sobre protección de datos, contratación electrónica y gestión de evidencias, evitando sanciones y fortaleciendo la reputación de la compañía.
Un caso inspirador
Imaginemos una aseguradora que recibe una reclamación por daños en el hogar.
Desde Service Cloud, se abre automáticamente un caso y se envía al cliente una solicitud de documentación mediante email certificado. El cliente responde con fotografías y facturas, que quedan archivadas con valor probatorio.
El agente revisa la documentación, valida la cobertura y envía una resolución al cliente por SMS certificado, indicando el importe de la indemnización y el plazo de pago. Todo el proceso queda registrado, con trazabilidad completa y evidencias electrónicas que respaldan cada decisión.
En conclusión, este enfoque no solo agiliza la resolución del caso, sino que protege a la aseguradora ante posibles disputas y mejora la percepción del cliente sobre el servicio.
