¿Qué es la Declaración de Inexistencia de Siniestro y cuándo se solicita?
La Declaración de Inexistencia de Siniestro (DIS) es un proceso crítico para las aseguradoras que impacta de lleno en la experiencia de cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento normativo. Aunque puede parecer un trámite sencillo (el asegurado necesita un documento que confirme que no ha declarado siniestros en un periodo), en la práctica suele implicar múltiples departamentos (atención al cliente, operaciones, jurídico/compliance), diversas fuentes de datos, y canales de comunicación que, si no están automatizados y trazados, provocan fricción, costes y exposición legal.
La DIS acredita a través de un certificado emitido por la aseguradora que, durante un periodo determinado, el tomador o asegurado no ha registrado siniestros en una póliza o en un conjunto de pólizas, se puede solicitar en escenarios como:
- Clarificar situaciones y evitar que se realicen reclamaciones indebidas
- Cambio de aseguradora o de póliza
- Operaciones bancarias o de leasing
- Procesos regulatorios o auditorías internas
- Relaciones B2B (flotas, colectivos)
El proceso “as is”: dónde están los puntos de mejora
En muchas aseguradoras, el flujo “as is”, es decir la situación actual del proceso tal y como se ejecuta actualmente, suele presentar estas características:
1. Solicitud de cliente por canal diverso (email, web, teléfono, app).
2. Verificación de identidad manual o semimanual.
3. Consulta de datos en sistemas de siniestros/pólizas (core y/o data mart).
4. Generación del documento (plantilla + datos), generalmente en PDF.
5. Revisión y aprobación interna.
6. Envío al cliente (correo electrónico no certificado o portal).
7. Archivo del justificante en el expediente.
Cuellos de botella habituales durante el proceso DIS
- Identificación/consentimiento: validaciones insuficientes o lentas.
- Integraciones dispersas (CRM, core, DWH): trabajo manual y duplicidades.
- Tiempos de respuesta variables (SLAs no estandarizados).
- Pruebas de entrega débiles: envío por email sin garantías sobre recepción, integridad o identidad del destinatario.
- Auditoría incompleta: registros fragmentados que dificultan el cumplimiento ante inspecciones.
¿Por qué estandarizar y automatizar?
Desde la perspectiva de negocio y de tecnología, estandarizar el proceso de DIS aporta:
• Reducción del tiempo medio de resolución (TTR) y cumplimiento del acuerdo de
nivel de servicio (SLA) en situaciones de picos de demanda.
• Consistencia de marca: mensajes y documentos homogéneos en todos los canales.
• Disminución de errores por intervención manual y reenvíos.
• Escalabilidad: capacidad de atender más solicitudes con el mismo equipo.
• Mejor trazabilidad desde la solicitud hasta la entrega y archivo.
• Mitigación de riesgos regulatorios y reputacionales.
Mitigar el riesgo con la Entrega Electrónica Certificada de un QTSP
La Entrega Electrónica Certificada (EEC) a través de un Prestador de Servicio de Confianza Cualificada (QTSP) garantiza, con validez legal, el envío, integridad, identidad, fecha y contenido de las comunicaciones electrónicas, generando evidencias que pueden oponerse frente a terceros. Al integrarse en el proceso de DIS, aporta:
a) Evidencias robustas de todo el ciclo
• Prueba de envío y recepción incluida la trazabilidad de aperturas o rechazos.
• Sello de tiempo cualificado sobre cada evento crítico.
• Trazabilidad end-to-end: desde la generación del documento hasta su aceptación.
b) Identidad y consentimiento
• Mecanismos de identificación fuerte del destinatario.
• Gestión del consentimiento y de la prueba de lectura/descarga del documento.
c) Integridad del documento
• Hash y sellado que acreditan que el documento no se ha alterado.
• Versionado y archivo con metadatos jurídicamente relevantes.
d) Cumplimiento y auditoría
• Registro seguro de evidencias accesible para auditorías internas y externas.
• Reducción del riesgo de impugnaciones por falta de prueba o por canales informales.
Arquitectura de referencia con un CRM y la EEC desde un QTSP
Un diseño típico con un CRM y la EEC (Entrega Electrónica Certificada ) desde un QTSP ( Prestador de Servicio de Confianza Cualificado) apoyado en los sistemas de pólizas/siniestros, podría incluir:
1. Captura de solicitud (portal, app, teléfono, email —enrutado a CRM).
2. Automatización: reglas y flujos en CRM (casos, aprobación, etiquetado).
3. Generación de documento con plantillas dinámicas.
4. Orquestación de EEC con un QTSP integrado vía API o conector nativo.
5. Comunicación al cliente (email certificado/SMS certificado/portal con evidencia).
6. Archivo y gobierno: evidencias + PDF final en el expediente, con retención definida.
7. Analítica y reporting: tiempos, tasas de entrega, procesos, costes.
Beneficios clave
- Seguridad jurídica: evidencias de alto valor probatorio.
- Eficiencia operacional: menos tareas manuales, menor retrabajo.
- Experiencia de cliente: respuestas más rápidas, comunicación clara y confiable.
- Interoperabilidad: integración vía API/conector nativo con CRM y sistemas core.
- Control y gobierno de datos: ciclo de vida y acceso bajo políticas definidas.
- Escalabilidad: capacidad de absorber picos de peticiones sin degradar el servicio.
Conclusión
En el proceso de Declaración de Inexistencia de Siniestro (DIS), integrar Entrega Electrónica Certificada a través de un QTSP dentro del ecosistema CRM y los sistemas core, además de mejorar la experiencia de cliente es una oportunidad para optimizar la eficiencia operativa, y mitigar riesgos asegurando el cumplimiento normativo.
