Num ambiente em que a qualidade do serviço se tornou um fator decisivo para a fidelização dos clientes, as empresas procuram ferramentas que lhes permitam servir os clientes com rapidez, contexto e consistência. Salesforce Service Cloudjuntamente com o Agentforcefornece uma plataforma moderna para transformar o serviço em qualquer sector e escalá-lo sem perder a qualidade humana.
A sua proposta de valor assenta em três pilares (centralização do conhecimento, personalização do serviço multicanal, automatização inteligente dos processos) e traduz-se em benefícios:
- Tempo de resolução mais curto
- Reduzir o número de processos através do autosserviço
- Melhoria da produtividade dos agentes
- Aumenta a satisfação do cliente
- Redução dos custos de funcionamento do serviço
De seguida, analisamos estes pilares e encerramos com um exemplo de utilização completa das vantagens de otimizar o pós-venda com o Service Cloud e o Agentforce.
Centraliza a informação e os conhecimentos para tomar melhores decisões
A dispersão da informação (correspondência, notas soltas, procedimentos desactualizados) conduz a ineficiências e a uma experiência desigual.
O Service Cloud resolve esta fragmentação graças a:
Histórico único do cliente
Tudo fica registado num único local: e-mails, chamadas, chats, casos e formulários.
Vantagem: As organizações que centralizam as informações com o Service Cloud reduzem os tempos de pesquisa e consulta internos.
Base de dados de conhecimento integrada e capacitada com o Agentforce
A Agentforce recomenda as soluções de incidentes mais relevantes de acordo com o tipo de caso.
Vantagem: As empresas com uma base de conhecimentos ativa reduzem a recorrência de incidentes e o tempo gasto na formação de novos agentes.
Toma melhores decisões
A análise dos motivos dos contactos, dos padrões e dos picos de atividade permite-te ajustar os processos e antecipar as necessidades.
Vantagem: Os relatórios unificados reduzem o peso dos relatórios manuais.
Personalizar o serviço ao cliente em todos os canais
Os clientes esperam um serviço consistente e contextualizado, sem repetição de informações. O Service Cloud facilita essa experiência através das suas capacidades omnicanal e Agentforce.
Centralização omnicanal
O WhatsApp, o e-mail, o chat, o telefone, as redes sociais, o portal Web e os bots funcionam todos no mesmo caso.
Vantagem: O serviço omnicanal reduz os tempos de resolução.
Consola de serviço
Um ambiente unificado para trabalhar sem distracções ou ferramentas desligadas.
Vantagem: Os agentes aumentam a sua produtividade ao eliminarem os saltos entre sistemas.
Personalização com o Agentforce
O Agentforce gera respostas sugeridas, resumos automáticos, recomendações e prioridades baseadas em dados.
Vantagem: As equipas que utilizam capacidades generativas de IA no serviço ao cliente detectam melhorias nos índices de satisfação do cliente.
Automatiza os fluxos de trabalho com eficiência e suporte inteligente
A automatização reduz as tarefas manuais, acelera os processos e reduz os erros.
Triagem e encaminhamento inteligentes com o Agentforce
O sistema identifica a intenção do cliente e distribui os casos automaticamente.
Vantagem: Redução do tempo de triagem.
Fluxos internos automatizados
Aprovações, validações, comunicações internas e actualizações de estado.
Vantagem: Processos automatizados que reduzem os erros.
Bots e self-service com a tecnologia Agentforce
Capaz de compreender a intenção do cliente, resolver as suas dúvidas e, se necessário, encaminhar o assunto.
Vantagem: As empresas reduzem o seu número de processos através do autosserviço.
Integrações automatizadas
ERP, faturação, sistemas internos, IoT ou plataformas móveis.
Vantagem: Automatizar os processos de ponta a ponta reduz os custos operacionais.
Exemplo prático: um caso resolvido do princípio ao fim com o Service Cloud + Agentforce
Imaginemos um caso genérico, válido para qualquer organização:
- O cliente envia um incidente a partir de um formulário Web.
O Service Cloud cria o caso automaticamente e o Agentforce categoriza-o e atribui-o à equipa adequada.
- O agente recebe o caso na consola omnicanal.
Vê o histórico completo, os produtos associados, as interações anteriores e um resumo automático gerado pelo Agentforce.
- A Agentforce sugere artigos de conhecimento relevantes.
O agente aplica a solução recomendada ou actualiza o artigo com novas informações.
- É ativado um fluxo automatizado.
O sistema envia actualizações ao cliente, cria tarefas internas e solicita aprovações caso a caso.
- O cliente continua através de outro canal.
WhatsApp, e-mail, SMS, RCS ou chat: tudo é consolidado na mesma caixa.
- O caso é automaticamente resolvido e encerrado.
Os dados alimentam futuros relatórios do Agentforce, fluxos de automatização e novas recomendações.
Conclusão
Salesforce Service Cloud + Agentforce permitem a qualquer organização:
- Centralizar os conhecimentos
- Resolução mais rápida
- Automatizar processos com inteligência
- Menos trabalho manual para os funcionários
- Personaliza o serviço em todos os canais
- Maior consistência no serviço ao cliente
Na Unified Comms, ajudamos as empresas a implementar, personalizar e otimizar o Service Cloud com o Agentforce para que possam fornecer um serviço moderno, ligado e preparado para o futuro.
