A gestão do ciclo completo da água (desde a captação e tratamento da água potável até à distribuição, leitura de contadores, resolução de avarias e depuração) é uma das operações críticas mais complexas do sector dos serviços públicos. Milhares de activos distribuídos, infra-estruturas críticas, regulamentações rigorosas, comunicação constante com os cidadãos e as administrações… e tudo isto com a crescente exigência de transparência, rapidez e rastreabilidade.
Neste contexto, a Salesforce torna-se a plataforma ideal para digitalizar os processos no terreno, centralizar os incidentes e oferecer uma experiência moderna ao cidadão. Mas quando se trata de comunicações legais, avisos de interrupção de serviço, notificações de incidentes ou documentação de manutenção… surge um desafio adicional: como garantir provas certificadas sem sair do Salesforce?
A resposta: integra o Salesforce com o CertySign, o módulo de comunicações certificadas e de rastreabilidade legal do MailComms Group, já disponível no ecossistema Salesforce.
O desafio: Garantir a rastreabilidade total num sector regulamentado e crítico
As empresas de água têm de cumprir os requisitos regulamentares, as auditorias e as obrigações de serviço em que as provas documentais são fundamentais:
- Registar as inspecções, a manutenção e as acções relativas à estação de tratamento de água potável (ETAP), à estação de tratamento de águas residuais (ETAR), às bombas e às válvulas.
- Gere as notificações de interrupções programadas ou incidentes de fornecimento com prova de notificação.
- Documenta as acções em caso de riscos para a saúde ou de incidentes ambientais.
- Mantém um histórico fiável de incidentes, ordens de trabalho e comunicações associadas.
- Demonstra a conformidade com os municípios, consórcios, organismos reguladores e auditorias.
O problema habitual: os processos estão fragmentados, uma parte da informação está no SCADA, outra em sistemas antigos, outra em folhas de Excel, outra em plataformas de comunicação externas…
O resultado: rastreabilidade deficiente, risco jurídico e uma melhor experiência para o cidadão.
Salesforce como o núcleo operacional do ciclo da água
Com as capacidades combinadas do Service Cloud, do Field Service e do Data 360, as operações podem ser centralizadas de ponta a ponta:
- Criação automática de incidentes por leitura IoT (pressão, caudal, turbidez, níveis).
- Geração de ordens de trabalho atribuídas ao técnico adequado.
- Planos de trabalho configurados por tipo de ativo (bocas de incêndio, estações, câmaras de válvulas).
- Aplicação móvel para técnicos com rastreabilidade total, mesmo em modo offline.
- Painéis de controlo operacionais e regulamentares com Tableau.
- Sincronização com dados SCADA críticos via MuleSoft ou APIs.
A Salesforce traz personalização, omnicanalização, automação e uma visão unificada do serviço.
Mas faltava uma peça-chave…
CertySign: rastreabilidade legal em todas as comunicações e transacções, sem sair do Salesforce
É aqui que a CertySign traz um enorme diferencial:
permite-te certificar o conteúdo, a hora, o destinatário e o resultado de cada comunicação enviada a partir do Salesforce.
Isto significa que um serviço de abastecimento de água pode:
- Envia notificações de interrupções, incidentes ou alterações de qualidade com valor legal.
- Assegura a rastreabilidade das notificações aos cidadãos, clientes ou administrações.
- Acrescenta provas certificadas a inspecções, manutenção, acções técnicas ou emergências.
- Obtém um ficheiro de auditoria completo: comunicações, anexos, registos e estado.
- Desencadeia fluxos automáticos com base em regras, segmentos ou eventos IoT.
Tudo isto diretamente do Salesforce, sem ferramentas externas e em conformidade com o eIDAS, o RGPD e os regulamentos do sector.
Fluxo automatizado: é assim que todo o processo funciona
Vejamos um processo típico que, atualmente, muitas empresas de serviços públicos realizam manualmente, de forma fragmentada e sem provas legais:
- Deteção automática de uma anomalia
O sistema SCADA detecta uma queda de pressão anormal num sector.
O Data 360 recebe o sinal e gera um caso automaticamente.
- Ativação de uma ordem de trabalho
O Service Cloud categoriza o incidente e o Field Service gera a Ordem de Trabalho.
O agendamento automático atribui um técnico próximo.
- Comunicação certificada às pessoas em causa
A Salesforce identifica os cidadãos ou empresas do sector em questão.
A CertySign envia uma comunicação certificada com:
- Motivo do corte
- Área afetada
- Duração estimada
- Medidas de segurança
- Prova de expedição e de entrega
- Aplicação da intervenção
O técnico intervém, documenta com fotografias, leituras e formulários.
Tudo é registado na aplicação móvel.
- Encerramento e rastreabilidade
No final, o Salesforce envia automaticamente o aviso para restabelecer o serviço certificado com a Certysign.
O ficheiro completo (incidente + ação + comunicações certificadas) é arquivado no Salesforce.
Principais vantagens para uma empresa de água
- Rastreabilidade 360º do processo operacional e documental
- Provas certificadas para auditorias, contratos e reclamações
- Redução do tempo de resposta a incidentes
- Automatização total do ciclo operacional
- Experiência do cidadão clara, transparente e verificável
- Centralização dos dados SCADA + CRM + comunicações
- Redução dos custos das comunicações jurídicas e administrativas
Conclusão
O sector da água está a passar por uma transformação sem precedentes: mais regulamentação, infra-estruturas complexas, picos de procura e uma procura pública crescente. Neste contexto, a combinação da Salesforce + CertySign torna-o possível:
- Operações mais eficientes
- Processos auditáveis e rastreáveis
- Comunicações legalmente sólidas
- Um modelo de serviço moderno e sustentável
Se a tua organização gere redes de água e quer dar o salto para uma operação verdadeiramente ligada, certificada e centrada no cidadão, este é o caminho a seguir.
