O desafio de gerir as queixas no ambiente atual
Os sinistros no sector dos seguros podem surgir por diversas razões: discrepâncias na cobertura, atrasos na indemnização, erros na documentação, entre outros.
Cada reclamação exige uma atenção personalizada, ágil e transparente que permita ao cliente sentir-se ouvido e apoiado.
No entanto, muitas seguradoras ainda gerem estes processos de forma fragmentada, com canais desligados, tempos de resposta longos e pouca rastreabilidade. Esta situação não só afecta a satisfação do cliente, como também expõe a empresa a riscos legais e de reputação.
Service Cloud como uma plataforma de serviços inteligente
Salesforce Service Cloud permite que as seguradoras centralizem a gestão de sinistros numa única plataforma, ligando todos os canais de serviço (telefone, e-mail, chat, redes sociais, formulários Web) e accionando fluxos automatizados que orientam o agente em todas as etapas do processo.
Desde a abertura da reclamação até à sua resolução, o Service Cloud oferece funcionalidades como:
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Atribuição automática de casos de acordo com critérios de prioridade, especialização ou carga de trabalho.
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Visibilidade total do historial do clienteincluindo apólices, reclamações, comunicações anteriores e documentação.
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Ativação de fluxos de trabalho para solicitar informações adicionais, validar documentos ou encaminhar o caso.
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Integração com sistemas internos como ERP, gestão documental ou plataformas de compensação.
Mas para que este processo seja juridicamente sólido, é necessário incorporar uma camada de certificação digital que garanta a autenticidade, a integridade e a rastreabilidade das comunicações.
CertySign: comunicações certificadas com valor probatório
A integração do produto conetor produto conetor Salesforce com a CertySign com a solução solução Salesforce Service Cloud permite-lhe automatizar comunicações omnicanal juridicamente vinculativas para garantir que cada interação com o cliente é registada com provas electrónicas válidas para terceiros.
No contexto da gestão de sinistros, a CertySign permite o cumprimento de regulamentos como o RGPD, eIDAS, NIS 2 e DORA, garantindo a auditabilidade do processo:
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Solicita documentação ao cliente (facturas, relatórios médicos, fotografias, etc.) através de canais como o correio eletrónico, SMS ou WhatsApp, com aviso de receção certificado.
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Envia avisos legais sobre o estado do sinistro, a resolução do caso, ou os direitos do ou direitos do segurado, com total rastreabilidade.
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Registar provas electrónicas de cada comunicação, incluindo data, hora conteúdo, IP, dispositivo e geolocalização.
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Arquiva os documentos num formato juridicamente válidocom carimbo de data e hora e assinatura eletrónica, se necessário.
Vantagens para a seguradora
Melhorar a eficiência operacional
Ao automatizar a receção de documentação, a validação de dados e o envio de notificações, o tempo de resolução de cada caso é reduzido. Os agentes podem concentrar-se em tarefas de valor acrescentado, enquanto o sistema trata das interações de rotina.
✅ Segurança jurídica
Cada passo do processo é apoiado por provas electrónicas certificadas, protegendo a seguradora contra potenciais litígios, queixas regulamentares ou auditorias internas.
✅ Experiência superior do cliente
Os clientes recebem comunicações claras, atempadas e fiáveis através dos seus canais preferidos. A transparência e a rastreabilidade do processo criam confiança e reduzem a frustração.
✅ Redução de custos
A digitalização e a automatização das comunicações reduzem a utilização de papel, de mensagens físicas e de chamadas telefónicas, optimizando os recursos da área de atendimento ao cliente.
✅ Conformidade regulamentar
A solução garante a conformidade com a regulamentação europeia e nacional em matéria de proteção de dados, recrutamento eletrónico e gestão de provas. proteção de dados, e-recrutamento e gestão de provas, evitando penalizações e sanções e reforçando a reputação da empresa.
Um caso inspirador
Imagina que uma seguradora recebe um pedido de indemnização por danos na casa.
A partir do Service Cloud, abre automaticamente um processo e envia um pedido de documentação ao cliente por correio eletrónico certificado. O cliente responde com fotografias e facturas, que são arquivadas como prova.
O agente analisa a documentação, valida a cobertura e envia uma resolução ao cliente por SMS certificado, indicando o montante da indemnização e o prazo de pagamento. Todo o processo é registado, com total rastreabilidade e provas electrónicas que suportam cada decisão.
Em conclusão, esta abordagem não só acelera a resolução do caso, como também protege a seguradora de potenciais litígios e melhora a perceção do serviço por parte do cliente.
