O que é a declaração de não reclamação e quando é que é pedida?
A Declaração de Inexistência de Sinistros (DIS) é um processo crítico para as seguradoras que tem um grande impacto na experiência do cliente, na eficiência operacional e na conformidade regulamentar. Embora possa parecer um processo simples (o segurado necessita de um documento que confirme que não foram comunicados quaisquer sinistros num determinado período), na prática, envolve frequentemente vários departamentos (serviço ao cliente, operações, jurídico/conformidade), várias fontes de dados e canais de comunicação que, se não forem automatizados e mapeados, conduzem a atritos, custos e exposição legal.
A DIS certifica, através de um certificado emitido pela seguradora, que, durante um determinado período, o tomador do seguro ou o segurado não registou sinistros numa apólice ou num grupo de apólices, podendo ser solicitada em cenários como
- Esclarece as situações e evita que sejam feitas reclamações indevidas
- Mudança de seguradora ou de apólice
- Operações bancárias ou de locação financeira
- Processos regulamentares ou auditorias internas
- Relações B2B (frotas, colectividades)
O processo “tal como está”: onde estão as áreas a melhorar?
Em muitas seguradoras, o fluxo “tal como está”, ou seja, a situação atual do processo tal como é executado, tem frequentemente estas caraterísticas:
1. Pedido do cliente através de vários canais (email, web, telefone, app).
2. Verificação manual ou semi-manual da identidade.
3. Consulta de dados nos sistemas de sinistros/apólices (core e/ou data mart).
4. Geração do documento (template + dados), geralmente em PDF.
5. Revisão e aprovação interna.
6. Envio ao cliente (e-mail não certificado ou portal).
7. Arquivamento do documento de apoio no processo.
Entraves comuns durante o processo DIS
- Identificação/consentimento: validações insuficientes ou lentas.
- Integrações distintas (CRM, núcleo, DWH): trabalho manual e duplicação.
- Tempos de resposta variáveis (SLAs não normalizados).
- Prova de entrega fraca: envio por correio eletrónico sem garantia de receção, integridade ou identidade do destinatário.
- Auditoria incompleta: registos fragmentados que dificultam o cumprimento das inspecções.
Porquê normalizar e automatizar?
Do ponto de vista comercial e tecnológico, a normalização do processo DIS traz:
– Redução do tempo médio de resolução (MTTR) e cumprimento do acordo de nível de serviço (SLA)
em situações de pico de procura.
– Consistência da marca: mensagens e documentos homogéneos em todos os canais.
– Redução de erros devido a intervenção manual e reenvios.
– Escalabilidade: capacidade de tratar mais pedidos com a mesma equipa.
– Melhor rastreabilidade desde o pedido até à entrega e arquivo.
– Mitigação de riscos regulamentares e de reputação.
Mitigar o risco com a entrega eletrónica certificada de um QTSP
A Entrega Eletrónica Certificada (EEC) através de um Prestador de Serviços de Confiança Qualificado (QTSP) garante, com validade jurídica, o envio, a integridade, a identidade, a data e o conteúdo das comunicações electrónicas, gerando provas oponíveis a terceiros. Ao integrar-se no processo DIS, proporciona:
a) Provas sólidas de todo o ciclo
– Prova de envio e receção, incluindo a rastreabilidade das aberturas ou rejeições.
– Carimbo de data/hora qualificado em cada evento crítico.
– Rastreabilidade de ponta a ponta: desde a geração do documento até à sua aceitação.
b) Identidade e consentimento
– Mecanismos sólidos de identificação do destinatário.
– Gestão do consentimento e prova de leitura/descarregamento do documento.
c) Integridade do documento
– Hash e carimbo que atestam que o documento não foi alterado.
– Controlo de versões e arquivo com metadados juridicamente relevantes.
d) Conformidade e auditoria
– Registo seguro de provas acessível para auditorias internas e externas.
– Redução do risco de contestação devido à falta de provas ou a canais informais.
Arquitetura de referência com um CRM e o EEC de um QTSP
Um projeto típico com um CRM e EEC (Electronic Certified Delivery) de um QTSP (Qualified Trusted Service Provider) suportado por sistemas de apólices/reclamações pode incluir:
1. captura de pedidos (portal, app, telefone, email – encaminhado para CRM).
2. automatização: regras e fluxos no CRM (casos, aprovação, tagging).
3. geração de documentos com templates dinâmicos.
4. orquestração de EEC com um QTSP integrado via API ou conetor nativo.
5. Comunicação com o cliente (e-mail certificado/ SMS certificado/portal com provas).
6. Arquivamento e governação: provas + PDF final em ficheiro, com retenção definida.
7. Análises e relatórios: tempos, taxas de entrega, processos, custos.
Principais benefícios
- Segurança jurídica: prova de elevado valor probatório.
- Eficiência operacional: menos tarefas manuais, menos retrabalho.
- Experiência do cliente: respostas mais rápidas, comunicação clara e fiável.
- Interoperabilidade: integração através de API/conetor nativo com CRM e sistemas principais.
- Controlo e governação dos dados: ciclo de vida e acesso segundo políticas definidas.
- Escalabilidade: capacidade de absorver picos de pedidos sem degradar o serviço.
Conclusão
No processo de Declaração de Não Reivindicação (DIS), a integração da Entrega Eletrónica Certificada através de um QTSP no ecossistema CRM e nos sistemas principais, para além de melhorar a experiência do cliente, é uma oportunidade para otimizar a eficiência operacional e mitigar os riscos, garantindo a conformidade regulamentar.
